Procédure de traitement des plaintes et des litiges des clients

Le but

Le but de cette procédure de traitement des plaintes et des litiges des clients est de vous informer de la manière de nous contacter en cas de plainte et/ou de litige que vous souhaitez soulever concernant tout aspect du service fourni. La procédure décrira comment la plainte et/ou le litige est traité en interne, les délais dans lesquels s'attendre à une réponse et quelles options immédiates sont disponibles si vous n'êtes pas satisfait du résultat une fois le processus interne épuisé.

Droits statutaires

Veuillez noter que vos droits statutaires ne sont pas affectés par cette procédure de traitement des plaintes et des litiges.

Définitions

Une « plainte » est définie comme une déclaration faite sur tout aspect concernant la conduite des activités autorisées qui est jugé insatisfaisant ou inacceptable.

Un « litige » est défini comme toute réclamation qui :

concerne le résultat de la transaction de jeu du plaignant ; et

n'est pas résolu à la première étape de la procédure de réclamation du titulaire de permis

Résumé de la procédure

1. Comment contacter le service client de Betinia
2. Comment déposer une plainte
3. Comment traiterons-nous votre réclamation
4. Quand une réclamation devient un litige
5. Comment demander un examen indépendant de votre plainte via un service ADR (Alternative Dispute Resolution)

Comment contacter le service client de Betinia

Les méthodes de contact disponibles pour contacter notre équipe de support client sont les suivantes :

• Email : support@betinia.com
• En utilisant notre fonction « Chat en direct » sur Betinia qui peut être trouvée :
• In the footer if using desktop
• In the footer or in the menu if using mobile

Comment déposer une plainte

Le service client fournira une première réponse à votre requête via les méthodes indiquées ci-dessus. Si une réclamation découle de la réponse initiale, telle que définie ci-dessus, le service client vous conseillera d'envoyer votre réclamation détaillée par écrit à :

• Email : support@betinia.com

Conformément à la législation applicable en matière de données, et afin d'identifier suffisamment le client soumettant la réclamation en tant que titulaire légitime du compte, vous devez inclure :

• Nom d'utilisateur du compte
• Nom tel qu'enregistré sur le compte
• Envoyez la réclamation par email à partir de l'adresse email enregistrée
• Objet de l'email à contenir PLAINTE : (raison)
• Un résumé/explication détaillé de la plainte
• Dates et heures spécifiques associées à votre reclamation

Comment nous traiterons votre réclamation

Engagement de temps de réponse

Le service client répondra à votre réclamation dans les plus brefs délais et accusera réception de la réclamation dans les 24 heures. L'accusé de réception précisera également si les informations contenues dans la plainte sont suffisantes pour enquêter pleinement sur le problème.

Informations relatives à l'évolution d'une plainte et/ou d'un litige

Nous vous informerons du résultat de leur réclamation dans les dix jours suivant la réception de la réclamation.

Dans le cas où la plainte est exceptionnellement complexe, et à condition que lorsque la nature de l'enquête est telle qu'il faut plus de temps pour la mener à bien, ce délai peut être prolongé de dix jours supplémentaires.

En cas de prolongation, vous serez informé dans les dix premiers jours suivant la réception de la plainte et nous vous indiquerons la raison pour laquelle une telle prolongation est justifiée.

Étapes de la procédure de traitement des plaintes

Pour être aussi transparent que possible, nous vous avons fourni l'organigramme et les étapes de la procédure de traitement des réclamations. Cela permet de s'assurer que vous êtes parfaitement au courant de la procédure, à quel stade se trouve une plainte et/ou un litige et quelles sont les options disponibles.

Organigramme : Processus de plainte et délais

Étape 1 - Résolution de la plainte en interne (avec Betinia)

L'étape 1 du processus de traitement des plaintes et des litiges est un processus interne à trois niveaux. La plainte fera l'objet d'une enquête par chaque niveau de manière indépendante et, si nécessaire, par d'autres départements/parties prenantes et fournisseurs de logiciels tiers selon les besoins. Le processus d'escalade signifie que la plainte sera examinée par :

• Conseiller support client (premier niveau)
• Gestionnaire de quart de soutien à la clientèle (deuxième niveau)
• Responsable du support client (troisième niveau)

Étape 2 - Résolution de la réclamation en externe (avec un service ADR)

L'étape 2 du processus de traitement des plaintes entrera en vigueur une fois le processus interne épuisé. Si vous souhaitez escalader davantage, des détails seront fournis sur un service ADR (Alternative Disputes Resolution). Nous respecterons toute autre décision rendue.

Toutes les informations recueillies sont conformes à toutes les directives GDPR. Vous acceptez expressément que les informations fournies puissent être partagées avec des tiers, uniquement dans le cas où la plainte et/ou le litige doivent être escaladés et uniquement dans le but de résoudre la plainte et/ou le litige.

Comment rechercher un arbitrage indépendant sur votre différend.

Maltix Limited est enregistré auprès CasinoReviews pour un arbitrage indépendant. Vous pouvez soumettre formellement votre réclamation et/ou contestation directement via :

• Site Web : https://casinoreviews.com/complaints

Alternativement, si vous jouez au sein de l'Union européenne, vous pouvez déposer votre plainte et/ou contester auprès de la plate-forme de règlement en ligne des litiges (ODR) de la Commission européenne, qui à son tour transmettra la plainte à un fournisseur de services ADR compétent. Vous pouvez contacter directement la plateforme ODR via :

• Site Web : europa.eu

Toutes les plaintes et litiges, y compris les résultats, seront signalés à la MGA (Maltese Gaming Authority) dans les délais qu'ils stipulent. Vous avez la possibilité de faire part de vos réclamations et/ou litiges auprès de la MGA, mais nous vous conseillons d'utiliser cette fonction une fois que toutes les voies ont été épuisées.

Vous pouvez contacter directement MGA via :

• Site Web : www.mga.org.mt
• Email : support.mga@mga.org.mt

Les services fournis par les organismes indépendants sont gratuits et leur utilisation ne restreint pas le droit des clients d'intenter une action en justice contre Maltix Limited.

Vous avez le droit de demander la procédure de traitement des réclamations et, dans ce cas, le service client vous fournira ce document au format PDF.