Procedura obrade korisničkih pritužbi i sporova

Svrha

Svrha ove procedure obrade korisničkih pritužbi i sporova je da pruži informaciju kako nas kontaktirati u vezi bilo kakve pritužbe i/ili spora koji nam želiš prijaviti vezano za bilo koji vid pružene usluge. Procedura će u kratkim crtama opisati kako se pritužbe i/ili sporovi interno obrađuju, koji su vremenski okviri unutar kojih možeš očekivati odgovor i koje su neposredne opcije dostupne ako ne budeš zadovoljan ishodom na kraju procesa.

Zakonska prava

Molimo te, imaj na umu da tvoja zakonska prava ne podliježu ovoj proceduri obrade korisničkih pritužbi i sporova.

Definicije

"Pritužba" se definira kao izjava o bilo kojem aspektu ponašanja licenciranih aktivnosti koje se smatra nezadovoljavajućim ili neprihvatljivim.

"Spor" se definira kao bilo koja pritužba koja:

se nadovezuje na ishod kockarske transakcije podnositelja; i

nije riješen u prvoj fazi obrade pritužbi u proceduri nositelja licence

Sažetak procedure

1. Kako kontaktirati Betinia korisničku podršku
2. Kako podnijeti pritužbu
3. Kako ćemo obraditi tvoju pritužbu
4. Kada pritužba postaje spor
5. Kako tražiti neovisnu reviziju pritužbe putem ARS (alternativno rješavanje sporova) servisa

Kako kontaktirati Betinia korisničku podršku

Dostupne metode kontaktiranja naše korisničke podrške su:

• E-pošta: support@betinia.com
• Uz pomoć Live Chat značajke na Betinia koju možeš naći na:
• U podnožju stranice ako koristiš računalo
• U podnožju stranice ili u izborniku ako koristiš mobitel

Kako podnijeti pritužbu

Korisnička podrška će pružiti prvotni odgovor na tvoj upit putem gore navedenih metoda. Ako nakon prvotnog odgovora dođe do gore definirane pritužbe, korisnička podrška će ti savjetovati da pošalješ svoju detaljnu pritužbu u pisanom obliku na:

• E-pošta: support@betinia.com

U skladu s primjenjivim zakonima o korištenju podataka, a u svrhu ispravne identifikacije nositelja računa, pritužba mora sadržavati:

• Korisničko ime računa
• Puno ime i prezime koje je registrirano na računu
• Poslati pritužbu putem registrirane adrese e-pošte
• Predmet poruke e-pošte treba sadržavati PRITUŽBA: (razlog)
• Detaljan sažetak/objašnjenje pritužbe
• Konkretne datume i vremena vezane uz pritužbu

Kako ćemo obraditi tvoju pritužbu

Obaveza vremena odgovora

Korisnička podrška će odgovoriti na pritužbu što je brže moguće i poslat će potvrdu o primitku pritužbe unutar 24 sata. Potvrda pritužbe će utvrditi jesu li informacije u pritužbi dovoljne da se problem temeljito istraži.

Informacije koje se vežu uz napredak postupka pritužbe i/ili spora

Informirat ćemo te o ishodu pritužbe unutar deset dana od primitka pritužbe.

U slučaju da je pritužba neobično kompleksna, i da je potrebno više vremena za izvršenje istrage, taj period bi se mogao produžiti za još deset dana.

U slučaju produžetka, bit ćeš informiran unutar prvih deset dana od primanja pritužbe i mi ćemo ti navesti razlog zašto je takav produžetak opravdan.

Faze procedure obrade pritužbi

Da bismo bili što transparentniji, dajemo ti dijagram toka i faze procedure obrade pritužbi. Ovo služi da budemo sigurni da si potpuno upoznat s procedurom, u kojoj si fazi pritužbe i/ili spora i koje su ti opcije dostupne.

Dijagram toka: Proces pritužbi i vremenska skala

Faza 1 - Rješavanje pritužbi interno (sa Betinia)

Faza 1 procesa obrade pritužbi i sporova interni je proces na tri razine. Pritužbu će istražiti svaka razina pojedinačno i ako je nužno, drugi odjeli/dionici i neovisni pružatelji programske podrške ako i kada je potrebno. Eskalacija procesa znači da će pritužbu istraživati:

• Savjetnik u korisničkoj podršci (prva razina)
• Voditelj smjene korisničke podrške (druga razina)
• Voditelj odjela korisničke podrške (treća razina)

Faza 2 - Rješavanje pritužbe vanjskim službama (ARS servis)

Razina 2 procesa obrade pritužbi će stupiti na snagu kada se iscrpi interni proces. Ako želiš eskalirati dalje, dobit ćeš detalje o ARS (alternativno rješavanje sporova) servisu. Mi ćemo se pridržavati svake alternativne presude.

Sve prikupljene informacije u skladu su s GDPR direktivama. Izričito se slažeš da informacije dane mogu biti podijeljene s trećim stranama samo u slučaju da pritužba i/ili spor eskalira i samo u svrhu razrješenja pritužbe i/ili spora.

Kako tražiti neovisno odlučivanje o tvom sporu

Maltix Limited registriran je kod CasinoReviews za potrebe neovisnog odlučivanja. Svoju pritužbu i/ili spor možeš formalno podnijeti direktno putem:

• Web-stranice: https://casinoreviews.com/complaints

U suprotnom, ako igraš iz Europske unije, možeš podnijeti svoju pritužbu i/ili spor na platformi za internetsko rješavanje sporova pri Europskoj komisiji (ODR), koja će proslijediti tvoju pritužbu relevantnom ARS pružatelju usluge. ODR platformu možeš kontaktirati direktno putem:

• Web-stranice: europa.eu

Svi prigovori i sporovi, uključujući i ishode, bit će prijavljeni MGA (Maltese Gaming Authority) unutar vremenskog perioda koji oni propisuju. Imaš priliku podnijeti svoju pritužbu i/ili spor kod MGA, ali savjetovali bismo te da koristiš ovu opciju tek kad iscrpiš sve ostale opcije.

MGA možeš kontaktirati direktno putem:

• Web-stranice: www.mga.org.mt
• E-poštom: support.mga@mga.org.mt

Usluge koje pružaju neovisna tijela su besplatne i njihovo korištenje ne ograničava korisnikovo pravo na pravni postupak protiv Maltix Limited kompanije.

Imaš pravo zatražiti proceduru obrade pritužbi i u tom slučaju korisnička podrška će ti poslati ovaj dokument u PDF formatu.